Alarmmanagement naar een hoger niveau

SmartApp brengt alarmmanagement van Waterschap Zuiderzeeland naar hoger niveau

In een wereld waarin smartphones niet meer uit het straatbeeld weg te denken zijn, is het verwonderlijk dat organisaties nog steeds gebruik maken van traditionele technieken zoals Semafonie (Pagers) en SMS voor kritische alarmering.

Waterschap Zuiderzeeland heeft onder leiding van Leslie Postema en Emiel Mullink, beiden verantwoordelijk voor de technische automatisering, besloten om het alarmmanagement voor de technici van beheer en zuivering naar een hoger niveau te brengen met de software van IQ Messenger.

Na een succesvolle testperiode is besloten het organisatiebreed toe te passen zodat er grip komt op het afhandelen van storingen en de juiste gebruikersgroepen worden aangesproken.

Postema:

“De betrouwbaarheid en het traceren van alarmen is nog nooit zo duidelijk geweest“

Waterschap Zuiderzeeland werkt momenteel met allerlei lokale systemen. Naast de alarmserver zijn er 300 kleine systemen in beheer die door heel Flevoland staan. Zeven poldergemalen, vijf zuiveringen en 90 rioolgemalen vormen samen met de regiokantoren het waterbeheer van Flevoland. Om het proces te monitoren en bedienen maken de verschillende locaties gebruik van SCADA, dit genereert een belangrijk deel van de alarmen. Technici verantwoordelijk voor het beheer en zuivering van de waterschappen hebben 24/7 om de beurt dienst on ontvangen deze alarmen.

Urgente alarmen gaan via een seriële verbinding naar een lokale modem waarna deze naar een oude semafoon (pager) worden gestuurd.

Postema:

“Na de semafoon, gingen we over op SMS. Dit vonden veel medewerkers niet betrouwbaar genoeg. De berichten komen niet altijd aan; je hebt er geen controle over.

Daarom gingen we op zoek naar een oplossing waarbij men tenminste kon accepteren / weigeren om alarmopvolging te garanderen.”

Alarmdifferentiatie voor minder alarmen en betere waarborging alarmopvolging

Meldingen kwamen voor de implementatie van IQ Messenger binnen op pagers en middels sms. Met de IQ Messenger SmartApp zijn we in staat alarmopvolging te garanderen middels accepteren en weigeren principes, diverse alarmprioriteiten toe te passen, op medewerkers naam in te loggen en hebben we de mogelijkheid camerabeelden en werkbeschrijvingen bij het alarmbericht te analyseren. Het soort meldingen is hierbij erg divers, denk aan: te hoge of lage waterniveaus, temperatuur en de kwaliteit van het water, maar ook aan storingen of een netwerk dat er uit ligt.

Mullink:

“Zo breed als het proces is, zo breed zijn de alarmen. Er zijn heel veel componenten in elk proces; bij een zuivering zijn er namelijk wel 5.000 verschillende alarmen.
Bij de zuiveringen wordt daarom ook alarmdifferentiatie toegepast aan de hand van ‘urgent’ en ‘niet urgent’. Er zijn genoeg meldingen die vragen om enkel wat bijsturing en die geen grote gevolgen hebben.”

Een aantal alarmen zijn echter wel urgent, Mullink vertelt: “Hoogwater in een woonwijk is een urgent alarm. Je wilt niet dat het rioolwater over de straat loopt.” Hoog- of laagwaterstand is verder ook belangrijk voor de akkerbouw. De medewerkers die deze alarmen opvolgen, technische onderhoudsmedewerkers, hebben van maandag tot maandag dienst. Postema vertelt hierover: “In principe liggen ze ’s nachts te slapen maar als een systeem of netwerk plat ligt is het dermate urgent dat ze in de auto moeten stappen.”

Alarmen naar SmartApp, pager en SMS tegelijkertijd voor testdoeleinden

Over de beweegredenen om de SmartApp te testen naast de pager en SMS, vertelt Mullink:

“Wij zijn heel ambitieus en altijd op zoek naar de nieuwste technologie voor procesoptimalisatie. Dit vanuit het standpunt dat we af willen van oude techniek.”

Postema vult aan: “De reden dat we parallel testten is omdat diverse medewerkers een andere voorkeur hebben. Een deel van de medewerkers gaf aan niet meer met een pager op zak te willen lopen, terwijl ze altijd een smartphone op zak hebben. Maar SMS was ook niet de meest ideale oplossing omdat een groep medewerkers SMS niet betrouwbaar vindt. Bij een urgent gasalarm heb je het risico dat het SMS bericht niet aankomt. Toen gingen we op zoek naar slimme alarmeringssoftware. IQ Messenger is de oplossing voor wat we nodig hebben. Als we in de toekomst van meerdere gebieden alarmen ontvangen, willen we datagedreven sturing om inzichtelijk te krijgen welke alarmen we per gebied krijgen. Een ander idee is een centrale verzameling van storingen koppelen aan IQ Messenger.”

Waarom gekozen voor IQ Messenger

Postema legt uit waarom er is gekozen voor IQ Messenger:

“Voor mij was het een avontuur; ik wist nog niet hoe het er daadwerkelijk uit ging zien. Tijdens het proces werd mijn geloof in IQ Messenger bevestigd. Je kan heel het alarmeringsproces naar je hand zetten en het is erg betrouwbaar. IQ Messenger is ook een stuk veiliger dan eerdere alarmeringsmethode. Met IQ Messenger’s business partner Koning & Hartman hebben we al een jarenlange samenwerking waardoor we korte lijnen hebben die het essentieel maken om het te laten slagen.”

Mullink vult aan: “We wilden vernieuwen en meegaan met de tijd, daar horen nieuwe technieken bij. Toen Koning & Hartman ons attendeerde op IQ Messenger waren we direct enthousiast.”

Voordelen van de SmartApp en rapportage mogelijkheden

Als voordeel van de SmartApp wordt genoemd dat je je heel makkelijk kunt aanmelden met je eigen inloggegevens. Het inloggen is dus niet langer functiegebonden. Verder kunnen de alarmen met een minder hoge prioriteit met een stil profiel geprogrammeerd worden. Medewerkers blijven zo op de hoogte van wat er gebeurt, zonder luide ringtones te horen.

Postema:

“Men kan een eigen smartphone gebruiken. In IQ Messenger kunnen we meerdere locaties interfacen zodat meldingen van meerde locaties binnen kunnen komen op de SmartApp van één of meerdere medewerkers. Met de webapplicatie rapportage module kun je een vergelijking maken van het aantal meldingen in het ene gebied en het andere gebied.”

Bi-directioneel accepteren of weigeren van alarmen

Het kunnen accepteren en weigeren van alarmen zou voor een waterschap niet alleen ’s nachts maar elk moment van de dag een uitkomst zijn. Postema: “Voor ons is het heel prettig om veel flexibeler te zijn. Dat als er een alarm binnenkomt en er vervolgens niets mee gebeurt, er dan escalatiemogelijkheden naar andere devices zijn. Zo ben je zeker dat er in ieder geval iemand op reageert. In het geval dat de smartphone van een medewerker niet bereikbaar is, als bijvoorbeeld de batterij leeg is, dan kan IQ Messenger direct escalaren. IQ Messenger heeft namelijk een heartbeat met het toestel.”

In de toekomst persoonlijke alarmering voor “loneworkers”

In de toekomst willen Postema en Mullink persoonlijke alarmering ook gaan inzetten zodat “loneworkers” in gevaarlijke situaties een alarm op de SmartApp kunnen triggeren. Bij de SmartApp zit deze loneworker functionaliteit er standaard in. Persoonlijke alarmering zou een goede mogelijkheid zijn voor de muskusrattenjacht.

Mullink:

“Men is totaal alleen bij de muskusrattenjacht. Dus wat nou als iemand onwel wordt of een been breekt? De persoonlijke alarmering van IQ Messenger is hier perfect voor. Je kan in het systeem aangeven wanneer jouw dienst begint en als er een bepaalde tijd geen reactie is, wordt er een alarm uitgestuurd.”